Spaghetti Napoletana alla ISO 9001

Ingo Nöhr im September 2023

In der letzten Diskussion über das qualitätsgeregelte Krankenhaus debattierten die beiden Klinikexperten Ingo und Jupp über die Herausforderung eines klinischen Qualitätsmanagementsystems. Keine leichte Übung angesichts des komplexen Gebildes eines Krankenhauses. Aber der Pragmatiker Jupp hatte bereits eine Strategie entwickelt.

„Wir fangen erst mal klein mit der ISO 9001 an. Ich habe da schon eine Idee. Ich muss das deutsche Denken am eigenen Leibe verspüren. Daher werde ich bei mir zu Hause privat ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 einführen und du, mein Freund, kommen­tierst das bitte schonungslos in altbewährter Weise. Ich habe auch schon die ersten Vorarbeiten geleistet."

Jetzt wird also Jupps Privathaushalt qualitätsgeregelt, eine ganz spannende Aufgabe angesichts seiner etwas chaotischen Familie.

 

Spaghetti Napoletana alla ISO 9001

Wir erinnern uns, Jupp war auf der Grünen Woche. Er kam vollbepackt und ausgepumpt von seinem Besuch zurück. Was hat er da wohl gewollt?

„Na, mein lieber Freund, ich muss doch mein Qualitätsmanagementprojekt vorbe­reiten. Die ISO 9001 hält mich dazu ganz schön auf Trab.“

Jetzt wird es für mich interessant. Jupp will also tatsächlich zu Hause die ISO 9001 einführen. Sein Kundenkreis ist überschaubar: die eigene Familie, näm­lich Jupp, seine Frau und drei Kinder. „Wie gehst du denn vor?“

• „Als erstes muss ich ja eine Qualitäts­politik definieren. Für die Pilotphase habe ich mir den Produktionsbereich für die Ernährung vorgenommen. Das läuft jetzt streng nach dem Deming-Zyklus Plan – Do- Check – Act und dem prozessbasierten ISO 9000 Modell ab: Kundenanforderung – Eingabe – Prozess – Ausgabe – Kunden­zufriedenheit. Dazu kommt das Ressourcen-Management, die Messung, Analyse und Verbesserung der Qualität sowie die Verantwortung der obersten Leitung. Ziel ist natürlich die ständige Verbesserung des Qualitätsmanagement­systems.“

„Aha, deine Frau kocht dir also jetzt die Spaghetti nach ISO 9001 – Prinzipien. Wie wird denn das in der Praxis aussehen?“

• „Na, ganz einfach: durch simple Anwendung der Normenforderungen, Punkt für Punkt. An den formalen Dingen des Qualitätsmanagementsystems wie QM-Handbuch, Arbeitsan­wei­sun­gen und Formulare arbeite ich noch, aber dazu findest du dann auch genug Bedie­nungsanleitungen der Geräte, Kochrezepte sowie die üblichen Qualitäts­proze­duren.“

„Jupp, du meinst, so ein richtig dickes QM-Buch mit Hunderten von Seiten und Verfah­rens­anweisungen? Und liest das auch jemand in deiner Familie?

• „Ich arbeite noch an der Motivation. Als oberste Leitung haben sich meine Frau und ich zur Einhaltung der Qualitätsprinzipien verpflichtet und formulieren dies gerade in einer Familien-Qualitätspolitik. Zum Beispiel wollen wir nur noch hochwertiges Essen zu uns nehmen. Fast Food kommt nicht mehr auf den Tisch. 

„Oh, oh, Jupp. Soweit ich weiß, sind deine Kinder ganz versessen auf Cola, Hamburger und Pommes frites. Ist das nicht sogar deren Hauptnahrungsmittel?“

• „Ja, die Kinder. Da habe ich noch ein aktuelles Problem mit den Kundenerwartungen, die sich leider noch nicht an gesunden und vernünftigen Qualitätszielen orientieren. Eine Herausforderung an mein Changemanagement. Aber letztendlich werden sich meine Kinder auch der Qualitätspolitik unterordnen. Da hilft nur verstärkte Kommunikation der Qualitäts­ziele sowie eine klare Definition von Verantwortung und Befugnissen.“

„Ich denke mal, da hast du aber eine mächtige Opposition im Hause. Die bekommst du mit demokratischen Methoden nicht in Griff, oder?“

• „Na ja, es geht. Die Kinder sind sich untereinander nicht einig. Meine jüngere Tochter ist unerwartet zu den Vegetariern umgeschwenkt. Sie fordert beim Essen einer Fleisch­bei­lage ein fünfminütiges Rederecht und will uns vor dem Genuss schockierende Fotos von den gequälten Kreaturen im Zuchtbetrieb unter die Nase halten. Die ältere macht zurzeit mit ihren Freundinnen eine Blutgruppendiät durch und will absolut keine Milchprodukte zu sich nehmen.“

„Na, dann mach doch Spaghetti alla Napoletana – rein pflanzlich, kein Fleisch, keine Milch und blutig sieht es auch aus.“

• „Ja, schön wär’s. Der schreiende Höhepunkt ist meine Schwägerin mit ihrer Halleluja-Diät. Sie ist bei mir Dauergast, weil sie momentan Krach mit meinem Bruder hat. Ihr oberstes Prinzip: Was würde Jesus essen? Sie orientiert sich nach den Geboten in der Genesis 1,29: „Siehe, ich habe euch alles samentragende Kraut gegeben, das auf der Fläche der ganzen Erde ist, und jeden Baum, an dem samentragende Baumfrucht ist: es soll euch zur Nahrung dienen.“Also nur Rohkost und Fruchtsäfte und vor allem viel Gerstengras-Produkte.  

„Da wird ja eine fleischlose Phase bei euch anbrechen, sehe ich das richtig? Hört sich fast wie eine biblische Plage an.“

• „Nein, denn ich halte dagegen und ernähre mich auch streng biblisch, nämlich nach Genesis 9,3:„Alles, was sich regt, was da lebt, soll euch zur Speise sein; wie das grüne Kraut gebe ich es euch alles.“ Ich genieße meine täglichen Vitamine, Mineralstoffe und Spurenelemente, am besten in rosa Steaks verpackt. Dazu eine Flasche Bier. Wenn schon Diät, dann schon eher die Steinzeit-Diät – essen wie die Neandertaler. Und die hatten schließlich Fleisch satt, wenn ihnen mal wieder ein Mammut vor die Keule gelaufen war.“

Aha, hier werden Jupp jetzt besondere Fähigkeiten im Komplexitätsmanagement abge­fordert – die Bereitstellung maßgeschneiderter Produkte für spezielle Kunden­kreise. Es wird aber noch exotischer bei Jupps männlicher Nachkommenschaft.

• „Mein Sohnemann ist ja mehr naturwissenschaftlich geprägt. Jetzt hat er gerade die Molekularküche entdeckt. Ich soll ihm spezielle Vakuumpumpen zum Niedrig­temperatur­garen, flüssigen Stickstoff und Rotationsverdampfer zum Destillieren besorgen. Seine Grundstoffe sind Pflanzenfasern, Rot- und Braunalgen, zubereitet bei -196 Grad. Dazu Gelatine aller Art und in allen Farben.“

„Oh, da steht demnächst Petersilien-Spaghettinis aus aromatisierter Methyl­zellulose mit flambierten Tofu-Schnitzel im Gerstengras-Sud auf deiner Speisekarte. Damit könntest du alle Geschmäcker auf einmal zufriedenstellen – vorausgesetzt, das harmoniert mit der Blutgruppe deiner Schwägerin.“

• „Gute Idee, das servieren vielleicht nächstes Jahr Weihnachten. Meine Frau will übrigens auch mitmachen. Sie verspricht sich davon, dass ich endlich mit dem Meckern über das Essen aufhören werde. Was wir kochen wollen, ist ihr egal. Sie will nur die Küche danach nicht mehr saubermachen.“

„Ah, ich verstehe jetzt deine Strategie. Mit Spaghetti als Pilotprojekt im kleineren Kreise erwartest du die geringsten Widerstände. Wie sieht denn nun deine Qualitätsplanung im Detail aus? 

• „Zunächst betrachte ich die vorhandenen und erforderlichen Ressourcen. Da wir nicht koscher oder halal kochen müssen, können wir all unsere Küchenutensilien weiterver­wen­den. Meine Frau hat jahrzehntelange Erfahrung im Kochen, unsere Küche ist gut ausge­stattet, Bioläden und Supermärkte liegen schnell erreichbar in unserer Umgebung. Für das Spaghetti-Kochen stelle ich gerade eine Ressourcen-Liste zusammen. Deswegen komme ich ja gerade von der Grünen Woche in Berlin.“

„Und siehst Du keine finanziellen Ressourcenprobleme, wenn Du täglich hochwertig kochen willst?“

• „Im Prinzip schon, Qualität hat eben ihren Preis, daher will ich sehr viel selbst in meinem Garten anbauen. Es hängt auch von den Ergebnissen meiner Markt­recherche und den Kunden­erwartungen ab. Was will meine Familie essen und wo gibt es das günstig zu kaufen. In meinem Pilotprojekt geht es da hauptsächlich um das Tomatenketchup und die Gewürze. In einer späteren Phase der kontinuierlichen Verbesserung werde ich mich dann um die Wasserqualität, die Herkunft des Salzes und die Beschaffenheit der Spaghettis kümmern müssen.“ 

„Okay, da hast du ja noch eine Menge zu tun. Wie löst du das dann mit der Messung der Kundenzufriedenheit?“ Ich vermute mal, Jupp wird eine Abstimmung mit den Füssen provozieren.

• „Ganz einfach: Durch Befragen und Analyse der Reaktionen. Ist das Essen zu kalt, zu salzig, zu scharf, zu wenig, al dente? Alles wichtige Informationen zur Ver­besserung in der nächsten Produktion. Ich werde dafür ein Beschwerde­management einführen.“

„Jupp, bist du denn sicher, dass die Geschmacksknospen deiner verzogenen Kinder mit ihrem enormen Zuckerkonsum überhaupt noch verlässliche Messwerte liefern können?“ Diesen Aspekt nennt man Rückverfolgbarkeit der Messung zu einem objektiven Standard, glaube ich. Hier wird Jupp sicherlich scheitern, aber er ist auch hier nicht um eine Ant­wort verlegen.

• „Habe ich alles schon bedacht. Zur besseren Kalibrierung der sensorischen Prüfung werden uns externe Audits zu zusätzlichen und objektiveren Bewertungen verhelfen.“

„Externe Audits? Wie geht das denn?“ Da wird der ISO 9001-Zertifizierer aber Augen machen. Ob der Auditor damit nicht seine Objektivität gefährdet?

• „Indem ich dich und andere Leute immer wieder mal zu unseren Spaghetti-Essen einlade. Wir wollen ja unsere Rezepte auch noch weiterentwickeln.“

Wie ich sehe, will er mich als Versuchskaninchen benutzen. Skeptisch äußere ich meine Bedenken zum schlimmstmöglichen Fall: „Ich verstehe - und die fehlerhaften Produkte wandern dann einfach in den Müll. Aber da werden wir danach noch ziemlich hungrig sein, oder?“

Jupp hat dafür wie immer eine pragmatische Lösung:

• „Kein Problem, in diesem Fall ist die nächste Pizzabude nur fünf Minuten entfernt. Ich muss ja schließlich meine Kunden letztendlich irgendwie zufrieden stellen“.

Mich schüttelt es bei dem Gedanken, dass ich künftig viele Abende mit Jupps Spaghettis oder Ersatz-Pizzas verbringen soll. Woche für Woche werden wir uns allmählich dem absoluten Perfektionsgrad annähern, bis wir schließlich keine Nudeln und Pizzas mehr sehen können. Aber Jupp ist Geschäftsmann und denkt an die Diversifikation:

• „Keine Bange, ich werde in meinem Qualitätssystem auch eine Prozedur für die Entwicklung neuer Produkte installieren, so richtig mit Marktforschung, Designphase, Prototyptestung und so weiter.“

Als getreuer Chronist und nun direkt involvierter Beobachter werde ich Sie, liebe Leser, über die weitere Entwicklung des Jupp’schen Qualitätsmanagementsystems auf dem Laufenden halten. Ich hoffe sehr, dass bei den externen Audits die fehlerhaften Produkte im kontinuierlichen Verbesserungs­prozess nicht zu sehr auf meinen Magen schlagen.

Aber dafür steht mir ja immer noch das Beschwerdemanagement zur Verfügung.